北京2019年4月2日 /美通社/ -- 由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(http://www.ctiforum.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html)于3月28日-29日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì)議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話(huà)題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續(xù)推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)活動(dòng)主題鮮明、內(nèi)容豐富、形式多樣，商機(jī)遍布，吸引了國(guó)內(nèi)外行業(yè)觀(guān)眾近千人次參與。大會(huì)通過(guò)主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動(dòng)、案例分享、視頻專(zhuān)訪(fǎng)等多形式學(xué)習(xí)交流，探討業(yè)界人士所關(guān)注的各類(lèi)熱點(diǎn)話(huà)題。

新通信時(shí)代，是智能化的時(shí)代。未來(lái)，人們的生活將因智能技術(shù)的發(fā)展更加高效、便捷。以“智能化”為標(biāo)志的通信4.0時(shí)代已經(jīng)拉開(kāi)大幕，人工智能技術(shù)的創(chuàng)新將再次改造通信服務(wù)，進(jìn)一步為社會(huì)、行業(yè)、企業(yè)賦能。2019中國(guó)呼叫中心和企業(yè)通信大會(huì)是一個(gè)前瞻性的大會(huì)，包容的大會(huì)，開(kāi)放的大會(huì)，大會(huì)邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)外的行業(yè)領(lǐng)袖、智慧大咖與大家分享最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)、最新的技術(shù)方法、最新的潮流趨勢(shì)、最新的智慧火花。

2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)主會(huì)場(chǎng)

中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡世明首先致歡迎詞，胡世明先生表示：截至2019年2月底，全國(guó)有7847家企業(yè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)，其中5409家企業(yè)經(jīng)營(yíng)跨地區(qū)國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)，具備一定規(guī)模的外包服務(wù)和自營(yíng)呼叫中心機(jī)構(gòu)超過(guò)數(shù)萬(wàn)家。近年來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用已逐步深入，緩解了人工坐席的壓力，提高了人工坐席的工作效率。智能機(jī)器人具有全天候、多渠道、媒體化、社交化等多種特性，以較低的成本與客戶(hù)交互，降低企業(yè)成本，提升客戶(hù)體驗(yàn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”呼叫中心的運(yùn)作，壯大了呼叫中心的新興業(yè)態(tài)，打造了新的產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)。AI技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)方面的應(yīng)用越來(lái)越多，正在成為呼叫中心的重要轉(zhuǎn)型方向。

CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋

CTI論壇總經(jīng)理秦克旋在致辭中表示：這是一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)代，這是一個(gè)創(chuàng)新的時(shí)代。客戶(hù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足于耐心地忍受一個(gè)枯燥乏味的交互過(guò)程，他們希望神奇的個(gè)性化魔幻時(shí)刻。成千上萬(wàn)的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為“足夠好”已經(jīng)不再足夠好，他們正在努力尋求更好的、創(chuàng)新的東西。正如阿爾伯特·愛(ài)因斯坦所說(shuō)的那樣：“智能的真正標(biāo)志不是知識(shí)，而是想象力。”創(chuàng)新已經(jīng)成為我們這個(gè)時(shí)代的標(biāo)志。 

在“主題演講”環(huán)節(jié)，國(guó)內(nèi)外ICT行業(yè)頂尖專(zhuān)家輪番登場(chǎng)，分別進(jìn)行了十余場(chǎng)精彩演講，大家再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并分享了一系列重要的創(chuàng)新技術(shù)理念和尖端產(chǎn)品。來(lái)看看這些演講嘉賓，他們分享的重點(diǎn)都有哪些？

Genesys亞太區(qū)首席咨詢(xún)顧問(wèn) 駱麗娟《Balance for Better，客戶(hù)與員工的融合智能體驗(yàn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)》

Genesys亞太區(qū)首席咨詢(xún)顧問(wèn)駱麗娟率先發(fā)言：作為全球領(lǐng)先的全渠道客戶(hù)體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，Genesys 全渠道客戶(hù)體驗(yàn)，致力為您實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值，整合AI和人力客戶(hù)的資源。在客戶(hù)和您交互的所有渠道，無(wú)論時(shí)間地點(diǎn)，體現(xiàn)品牌價(jià)值，優(yōu)化效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

容聯(lián)云通信 售前總監(jiān) 陳杰《融會(huì)貫通：AI與呼叫中心的“一帶一路”》

作為智能通訊領(lǐng)域的云服務(wù)專(zhuān)家，容聯(lián)受邀參與了本屆盛會(huì)。大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，容聯(lián)云通訊解決方案總監(jiān)陳杰以《AI與聯(lián)絡(luò)中心的“一帶一路”》為主題向與會(huì)嘉賓分享了容聯(lián)API超級(jí)接口在新一代聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中的實(shí)施成果及未來(lái)的愿景。

科天云資深工程師，呼叫中心AI集成高級(jí)顧問(wèn) 劉冰《情景商業(yè)在呼叫中心的應(yīng)用》

科天云是由世界500強(qiáng)企業(yè)思科和智能制造領(lǐng)軍企業(yè)TCL共同合作成立的公司。據(jù)科天云資深工程師，呼叫中心AI集成高級(jí)顧問(wèn)劉冰介紹：將解決方案融于場(chǎng)景，AI提升座席效率，與客戶(hù)進(jìn)行有數(shù)據(jù)支撐生命周期的閉環(huán)管理。C2B個(gè)性化產(chǎn)品推介，在同等數(shù)據(jù)下，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提高15%-30%。

聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 崔兆軍《通信升級(jí)賦能 呼叫中心產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新》

據(jù)聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)崔兆軍介紹：廣東聯(lián)通堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，升級(jí)轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)通信模式，推出COP通信開(kāi)放平臺(tái)，將語(yǔ)音、碼號(hào)等云化開(kāi)放，一站提供全國(guó)通信資源。通過(guò)打造互聯(lián)網(wǎng)+通信，致力于讓通信利用更便捷和高效，賦能呼叫中心效能提升、管理優(yōu)化，結(jié)合大數(shù)據(jù)和智能語(yǔ)音新技術(shù)打造更多業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新。

中興通訊聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品策劃總監(jiān) 彭志楠《“聯(lián)絡(luò)于心，智慧于新”：解構(gòu)“新一代”企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心》

中興通訊股份有限公司聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品策劃總監(jiān)彭志楠對(duì)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢(shì)和中興通訊對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品路標(biāo)分享：中興通訊在繼承傳統(tǒng)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，從系統(tǒng)架構(gòu)，行業(yè)應(yīng)用，到用戶(hù)體驗(yàn)，都做出了創(chuàng)新性的改進(jìn)，提出了新一代“智能化，多媒體全渠道，云”聯(lián)絡(luò)中心解決方案。特別是針對(duì)銀行和政府部門(mén)近年來(lái)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)的國(guó)有自產(chǎn)，安全可控的要求，中興也是專(zhuān)門(mén)推出了定制化的解決方案。

AMI 海外事業(yè)部長(zhǎng)潘協(xié)壯、美的集團(tuán)股份有限公司用戶(hù)中心部長(zhǎng) 歐偉紅《實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音識(shí)別之序曲：客戶(hù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率的雙贏(yíng)》

在這場(chǎng)聯(lián)袂演講中，AMI 海外事業(yè)部長(zhǎng)潘協(xié)壯介紹了實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)在呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展和背景，亞洲各國(guó)特別是日本的應(yīng)用情況。日本作為精細(xì)服務(wù)的代表國(guó)家，在應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別上走出了一條獨(dú)特的路，既提高用戶(hù)體驗(yàn)，又能提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率。據(jù)美的集團(tuán)股份有限公司用戶(hù)中心部長(zhǎng)歐偉紅介紹，美的集團(tuán)是中國(guó)家電的高端品牌，產(chǎn)品眾多，地域廣闊，用戶(hù)體驗(yàn)是對(duì)品牌的支撐至關(guān)重要。美的集團(tuán)積極采用最新的人工智能技術(shù)，更好的服務(wù)客戶(hù)，同時(shí)提高員工生產(chǎn)力。美的集團(tuán)會(huì)分享呼叫中心的發(fā)展情況，客戶(hù)服務(wù)策略，以及在應(yīng)用人工智能技術(shù)上的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)。

電話(huà)邦高級(jí)項(xiàng)目總監(jiān) 俞江《電話(huà)邦產(chǎn)品助力呼叫中心產(chǎn)能升級(jí)》

電話(huà)邦高級(jí)項(xiàng)目總監(jiān)俞江表示：為了幫助呼叫中心解決高風(fēng)險(xiǎn)、高成本、低接通率和低工作效率等問(wèn)題，電話(huà)邦以通信大數(shù)據(jù)為依托，為呼叫中心提供多場(chǎng)景服務(wù)，主要分為3部分服務(wù)：1、“神盾”碼號(hào)衛(wèi)士：進(jìn)行外呼前風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證，降低風(fēng)險(xiǎn)提高效率；2、品牌號(hào)：帶來(lái)品牌展示和移動(dòng)商譽(yù)打造，助力企業(yè)提升外呼成單率；3、悅短信：全面升級(jí)傳統(tǒng)短信，開(kāi)啟智能短信新時(shí)代；通過(guò)這些服務(wù)幫助呼叫中心達(dá)到外呼后雙倍產(chǎn)能的提升，有效助力呼叫中心規(guī)范外呼、提升工作效率、降低人工成本。

小i機(jī)器人（上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司）副總裁 孫欣《AI技術(shù)創(chuàng)新及產(chǎn)業(yè)化實(shí)踐》

通過(guò)主題為《AI技術(shù)創(chuàng)新及產(chǎn)業(yè)化實(shí)踐》的演講，小i機(jī)器人副總裁孫欣以大量案例向參會(huì)者介紹了小i機(jī)器人如何與用戶(hù)需求深度融合，在應(yīng)用落地中推動(dòng)AI技術(shù)演進(jìn)。他同時(shí)重點(diǎn)介紹了小i機(jī)器人新一代智能Bot開(kāi)放平臺(tái)，利用該平臺(tái)，企業(yè)和開(kāi)發(fā)者可輕松、快速搭建自己的對(duì)話(huà)機(jī)器人系統(tǒng)，并表示該平臺(tái)正式開(kāi)啟試運(yùn)行，開(kāi)發(fā)者們可以隨時(shí)開(kāi)啟自己的AI免費(fèi)高速之旅。在此之前，該平臺(tái)已積累了近數(shù)十萬(wàn)開(kāi)發(fā)者，成功幫助各類(lèi)企業(yè)自主開(kāi)發(fā)了具有自然交互能力的智能服務(wù)系統(tǒng)。

中國(guó)東盟信息港股份有限公司云通信事業(yè)群副總經(jīng)理 陳威《人工智能打造呼叫中心新價(jià)值》

中國(guó)東盟信息港股份有限公司云通信事業(yè)群副總經(jīng)理陳威介紹：中國(guó)東信作為平臺(tái)型信息服務(wù)公司，致力于通過(guò)技術(shù)與商業(yè)模式創(chuàng)新打造新型呼叫中心聚合平臺(tái)生態(tài)圈，解決傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)的痛點(diǎn)，為大中型行業(yè)客戶(hù)、政府和企事業(yè)單位提供高效的客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)解決方案，為國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的外包服務(wù)商提供新的增長(zhǎng)動(dòng)能。

Udesk 服務(wù)體系VP 馬天才《AI時(shí)代，全場(chǎng)景智能客服體系的思考與實(shí)踐》

Udesk 服務(wù)體系VP 馬天才指出，客戶(hù)體驗(yàn)將超過(guò)產(chǎn)品和價(jià)格，成為最關(guān)鍵的品牌差異化，也是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的根本使命。客戶(hù)服務(wù)和體驗(yàn)是各行各業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)和輸血泵，企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更離不開(kāi)智能化升級(jí)；而提升企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效率是推動(dòng)高體驗(yàn)客戶(hù)服務(wù)的重要因素，全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)可以提供最好的助力。

浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司研發(fā)總監(jiān) 陳默《人工智能技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)與應(yīng)用前景展望》

遠(yuǎn)傳技術(shù)成立于2004年，立足智慧服務(wù)領(lǐng)域，在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用研發(fā)方面推陳出新，致力于智慧服務(wù)技術(shù)的研究。遠(yuǎn)傳技術(shù)研發(fā)總監(jiān)陳默向與會(huì)者介紹了人工智能的三次高潮、人工智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)&政策背景、人工智能的核心技術(shù)以及遠(yuǎn)傳的實(shí)踐&思考。

科大訊飛股份有限公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)總監(jiān) 劉國(guó)光《科大訊飛智能客服新思考》

科大訊飛股份有限公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)總監(jiān)劉國(guó)光指出，人工智能技術(shù)正在飛快而深刻地改變客服行業(yè)的面貌。科大訊飛持續(xù)深耕語(yǔ)音技術(shù)和人工智能領(lǐng)域，以領(lǐng)先的AI技術(shù)為金融、運(yùn)營(yíng)商、政務(wù)服務(wù)、公共事業(yè)、交通物流等行業(yè)賦能，推出智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼、智能座席助手、智能質(zhì)檢分析、智慧網(wǎng)點(diǎn)、金融慧眼、客服機(jī)器人等一系列軟硬件產(chǎn)品及解決方案，助力智慧客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)，促進(jìn)客服中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型提升。

阿爾卡特朗訊企業(yè)通信資深解決方案經(jīng)理 徐彧《云時(shí)代的商務(wù)終端》

阿爾卡特朗訊企業(yè)通信資深解決方案經(jīng)理徐彧表示：企業(yè)通信市場(chǎng)正在發(fā)生翻天覆地的變化，IP通信已經(jīng)成為市場(chǎng)主流。百年ALE持續(xù)創(chuàng)新，隆重推出全系列IP商務(wù)終端，不單服務(wù)于A(yíng)LE通信平臺(tái)客戶(hù)，更面向廣大通用IP通信終端市場(chǎng)，用更好的IP商務(wù)終端，專(zhuān)心服務(wù)更多企業(yè)客戶(hù)。

蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產(chǎn)品線(xiàn)負(fù)責(zé)人 戴中原《全鏈路語(yǔ)音交互技術(shù)及其在智能服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用》

蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產(chǎn)品線(xiàn)負(fù)責(zé)人戴中原介紹：思必馳智能客服解決方案旨在為企業(yè)提供全渠道交互式企業(yè)信息服務(wù)。基于思必馳自主研發(fā)的全鏈路語(yǔ)音交互技術(shù)、啟發(fā)式對(duì)話(huà)管理技術(shù)以及復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識(shí)管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了媲美真人聲音與客戶(hù)進(jìn)行自然流暢的語(yǔ)音交互，滿(mǎn)足企業(yè)呼叫中心的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)檢等一系列服務(wù)，有效減少人工客服成本，提供24小時(shí)全天候服務(wù)，提高客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)降本增效的目標(biāo)。

浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理 陳昀《AI賦能共享，共享客服新生態(tài)》

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，共享這個(gè)商業(yè)模式已經(jīng)成為這個(gè)社會(huì)被大家所廣泛接受的模式。隨著客服行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，共享模式如何在客服領(lǐng)域賦予新的理解和生命力，源自客服，創(chuàng)新客服。浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理陳昀為大家?guī)?lái)分享《AI賦能共享，共享客服新生態(tài)》。

2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)展廳

2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)大會(huì)匯集國(guó)內(nèi)外幾十家行業(yè)領(lǐng)先的廠(chǎng)商及服務(wù)商的火熱參展，共設(shè)展位近40個(gè)，規(guī)模達(dá)2000多平方米，行業(yè)知名廠(chǎng)商帶來(lái)新思維和新模式，充分展示了當(dāng)下國(guó)內(nèi)外呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的最新的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案。參展廠(chǎng)商紛紛表示通過(guò)參展樹(shù)立了企業(yè)品牌影響力、展示最新產(chǎn)品技術(shù)、并獲得直接面對(duì)潛在客戶(hù)的機(jī)會(huì)。參加會(huì)議、展覽的企業(yè)有：

至此，2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)圓滿(mǎn)地落下了帷幕。中國(guó)正處在一個(gè)關(guān)鍵的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代，行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新機(jī)遇，驅(qū)動(dòng)企業(yè)通信的平臺(tái)架構(gòu)、商業(yè)模式、用戶(hù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)形態(tài)等各個(gè)方面發(fā)生變革。2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)成為行業(yè)最新技術(shù)的發(fā)布場(chǎng)所和風(fēng)向標(biāo)，再次為觀(guān)眾呈現(xiàn)前沿的技術(shù)和產(chǎn)品，它們是呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)在未來(lái)幾年中的主要方向。